Havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçülmesi: Türkiye-Rusya karşılaştırması
No Thumbnail Available
Date
2024-07
Authors
Faizov, Firdavs
Boz, Dursun
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Kilis 7 Aralık Üniversitesi
Abstract
Amaç: Bu araştırmanın amacı Türkiye (İstanbul Ground Airport- İGA) ve Rusya’da (Şeremetyevo Havaalanı- Moskova) havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçümlenerek hizmet kalitesinin belirlenmesi ve karşılaştırılmasıdır.
Tasarım/Yöntem: Bu çalışmada tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 412 havayolu hizmeti alan yolcu ile anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 23.0 programıyla analiz edilmiştir.
Bulgular: Elde edilen bulgularla Türk havayolu yolcularının Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=3.92) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.81) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.10) olduğu belirlenmiştir. Elde edilen bulgularla Rus havayolu yolcularının ise Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=4.31) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.98) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.32) olduğu saptanmıştır.
Sınırlılıklar: Çalışma örneklemini İstanbul ve Moskova’da 412 yolcuyla yapılması, yolcuların anket ifadelerinin uzun ve sıkıcı bulmaları ile bulundukları havaalanının zaman baskısından kaynaklı olumsuzluklar çalışmanın kısıtlarındandır.
Özgünlük/Değer: İlgili alanyazında havacılık sektöründe havayolu ürünü alan yolcuların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Türkiye ve Rusya karşılaştırmasının ilk kez yapılıyor olması araştırmanın özgün değeri olarak değerlendirilebilir.
Description
Keywords
Kalite , Hizmet kalitesi , Havayolu işletmeleri , Quality , Service quality , Airline companies
Citation
Faizov, F., & Boz, D. (2024). Havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçülmesi: Türkiye-Rusya karşılaştırması. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 16(31), 281-294. https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.1424411
